O comércio eletrônico no Brasil vive um momento de grande expansão, com crescimento, inclusive, da utilização no ambiente empresarial, com diversas vantagens a lojistas e comerciantes. Entre elas, ampliação do negócio, agilidade na divulgação de seus produtos, custos mais baixos e alcance global são os principais atrativos.
No entanto, uma venda concluída nem sempre corresponde a dinheiro em caixa. Isso porque as lojas virtuais estão vulneráveis a um problema muito conhecido: a fraude. É certo que o cartão de crédito é a forma de pagamento mais utilizada no varejo nos dias atuais. Mas o que acontece quando uma compra é contestada pelo titular do cartão? Quem deve ser responsabilizado pelos prejuízos causados ao lojista?
Além das fraudes existentes por clonagem de cartão, a realidade das lojas virtuais nos mostra que existem consumidores praticando compras de pura má-fé. Já ouviu falar de algum cliente que fez uma compra pela internet, recebeu o produto e, no fim, alegou não ter recebido? Acredite ou não, isso acontece e pode trazer inúmeros problemas para as lojas virtuais.
É nesse momento que o pagamento on-line por cartão de crédito, muito utilizado no comércio eletrônico, traz um obstáculo complexo, chamado de chargeback.
Chargeback nada mais é do que estorno, isto é, o processo reverso de um pagamento. É quando o vendedor recebe o pedido, efetua a cobrança e entrega o produto/serviço ao cliente, após a aprovação do pagamento on-line, que se dá de forma imediata através do cartão de crédito. Ocorre que o valor a ser creditado em sua conta acaba sendo devolvido ao cliente pela administradora de cartões.
Em alguns dos casos, a compra é efetuada pelo próprio titular do cartão de crédito. Após concluir a compra, ele checa a fatura, contata a administradora, alegando não ter recebido o produto ou até mesmo desconhecer a compra. A operadora estorna o pagamento feito ao lojista e o autofraudador fica com o produto ou usufrui do serviço sem pagar por ele.
Esse processo de estorno acaba prejudicando o empresário por duas vezes, tanto pela falta do produto quanto com a disputa pela devolução do valor, o que acaba impactando diretamente no sucesso do empreendimento digital.
Ciente desse problema, as operadoras de cartões de crédito, em sua maioria, elaboram o contrato de adesão eximindo-se dessa responsabilidade, de modo que o encargo financeiro sempre é assumido pelo lojista, que deixa de receber os valores das compras canceladas, mesmo que o serviço ou o produto tenham sido entregues.
No entanto, através da via judicial, esta responsabilidade pode ser transferida às operadoras e às instituições financeiras. O Judiciário vem reconhecendo que o ônus financeiro dessas compras canceladas deve ser absorvido pelas administradoras e entidades credenciadoras de cartões, e não pelos estabelecimentos de venda.
Esse entendimento está fundamentado nas atividades de risco que essas operadoras assumem na hora de efetuar as transações financeiras. A partir do momento em que elas autorizam o pagamento, transferir ao comerciante integralmente o risco dessas transações, fere o equilíbrio contratual e viola totalmente os deveres do contrato, principalmente os princípios da boa-fé e segurança, estabelecidos no Código Civil Brasileiro.
Assim, ainda que haja previsão contratual atribuindo ao estabelecimento a responsabilidade por uma compra cancelada, existe a possibilidade de contestar essa cláusula na justiça, tendo em vista a sua abusividade, e requerer o pagamento dos valores retidos. Como essas cláusulas beneficiam exclusivamente as administradoras, elas são consideradas abusivas, visto que caminham em sentido contrário a função social do contrato.
As transações comerciais virtuais dependem de acesso para pagamento via cartão de crédito, cujo sistema é de exclusiva manutenção, controle e responsabilidade das intermediadoras de pagamento, não sendo justificável e nem aceitável atribuir eventuais prejuízos ao comerciante.
Mesmo que exista amparo legal para proteger o lojista atuante no comércio eletrônico, é de extrema importância um auxílio jurídico consultivo, para diminuir os riscos no empreendimento. Isso ajudará o empresário a adotar um conjunto de medidas preventivas que farão com que ele não tenha prejuízo com seu negócio, com mais segurança no momento da venda neste vulnerável ambiente virtual.
Bruno Rafael Viecili
Especialista em Direito Processual Civil pela Faculdade Damásio. Advogado atuando na área cível do Escritório Motta Santos & Vicentini Advogados Associados.
